Die langfristige Betreuung einer ERP-Lösung stellt eine Herausforderung dar – insbesondere für KMU. Ohne eigenes spezialisiertes IT-Team werden die täglichen Aufgaben rund um den Support der ERP-User, das Monitoring von System & Prozessen sowie die regelmäßige Administration und kleine Änderungen an der Konfiguration zur Belastung in den eigenen Abteilungen. Schlimmstenfalls wird das ERP-System damit vom Booster zum Kapazitätsfresser mit negativen Auswirkungen auf den eigenen Geschäftsbetrieb.

Mit Application Managed Services (AMS) helfen ERP-Anbieter Ihren Kunden eben jene Tätigkeiten – individuell zugeschnitten und planungssicher in Expertenhände abgeben zu können. Ein Einblick, wie genau AMS in der Praxis erfolgreich umgesetzt wird, gibt unsere Expertin Barbara Wertenauer.

Was genau ist Application Managed Services?

AMS kann man sich als „Menükarte für ERP-Betreuungsleistungen“ vorstellen, aus dem man sich als ERP-Kunde sein individuelles AMS-Paket zusammenstellen kann. Der gesamte Leistungskatalog umfasst unter anderem die Userbetreuung sowie das Management des Systems und der Modifikationen bis hin zu kompletten Upgrades/Updates des oxaion ERP-Systems.

Das individuelle AMS-Paket wird dann in die Betreuung eines dedizierten Ansprechpartners bei oxaion, dem sog. Service-Level-Manager gegeben. Dieser kümmert sich proaktiv um Themen wie den durchgängigen Health Check des oxaion ERP-Systems, die Priorisierung aller Aktivitäten sowie die Sicherstellung des Service-Level-Agreements für den ERP-Kunden.

Der Service-Level-Manager koordiniert abteilungsübergreifend alle Tätigkeiten bei oxaion und ist für die KeyUser seines Kunden ganz direkt ansprechbar. Selbstverständlich sorgen Vertretungsregelungen dafür, dass für den ERP-Kunden auch in Urlaubszeiten durchgehend ein qualifizierter Koordinator verfügbar ist.

Wir empfehlen daher jedem ERP-Kunden sich mit AMS auseinanderzusetzen und sich über die verfügbaren Leistungskomponenten zu informieren.

Für welche Unternehmen empfiehlt sich AMS besonders?

Ausschlaggebende Faktoren für den Bedarf nach AMS sind aus unserer Erfahrung fehlende Kapazität des eigenen IT-Personals beim ERP-Kunden und/oder eine sehr hohe Komplexität des installierten ERP-Systems.

Daher eignet sich AMS insbesondere für kleinere mittelständische Unternehmen, die durch die intensive Betreuung an Stabilität und Performance des ERP-Systems in ihrem Tagesgeschäft gewinnen und sich dadurch mehr auf die eigenen Prozesse konzentrieren können. Ebenfalls prädestiniert für AMS sind größere ERP-Kunden mit sehr komplexen ERP-Installationen, bei denen häufig mehrere Mandanten, internationale Unternehmensstandorte oder umfangreiche individuelle Systemintegrationen zu weiteren Softwaresystemen vorliegen.

Bei solchen Installationen geht es insbesondere auch um den umfassenden und durchgängigen Health Check des Gesamtsystems mit vielen Diensten, zeitgesteuerten Prozessen und individuellen Schnittstellen. Solche Überwachungen können von Fachteams des ERP-Herstellers häufig effizienter durchgeführt werden als durch den ERP-Kunden selbst. Da es sich oft gleichzeitig um kritische Unternehmensprozesse handelt, hat der Aspekt der Risikominimierung hier einen besonders hohen Stellenwert.

Ab wann und in welcher Weise kann AMS in Anspruch genommen werden?

Unsere ERP-Kunden können AMS ab dem ersten Tag nutzen. Dabei sind die verschiedenen Leistungsbestandteile für das ERP-System (Software Managed Service), die Modifikationen (Customization Managed Services) und Upgrade/Update (Upgrade Managed Service) dynamisch in Umfang und Turnus gestaltbar sowie miteinander kombinierbar.

Das bedeutet für unsere ERP-Kunden ein hohes Maß an Flexibilität bei den ERP-Betreuungsleistungen. So können beispielsweise in Phasen, in denen durch Urlaubssituationen oder Krankheit beim eigenen IT-Personal weitere Engpässe entstehen, stärkere Unterstützungsleistungen vereinbart werden.

Sehr wichtig ist, dass der ERP-Kunde das AMS-Team möglichst frühzeitig informiert, wenn sich eine Veränderung in der Bedarfssituation ankündigt, damit wir uns optimal auf die neuen Bedingungen und Anforderungen vorbereiten können. An dieser Stelle erkennt man auch, wie stark sich ERP-Kunden mit Ihrem Anbieter auch organisatorisch verbinden, daher springen wir natürlich auch mal ein, wenn sich bei unserem Kunden ungeplant etwas ändert – wir helfen eben wo wir können.

Welchen konkreten Nutzen haben die Kunden durch AMS?

Das ERP-System ist nach wie vor das Rückgrat aller Business Software Lösungen in den Unternehmen. Verständlich, dass die Sorge der CIOs und IT-Manager Jahr für Jahr wächst, ob ausreichend qualifizierte und engagierte IT-Mitarbeiter gehalten oder eingestellt werden können. Denn die Bandbreite der benötigten Skills für die Abdeckung des ERP-Betriebs ist enorm groß.

Mit einem individuellen AMS-Paket müssen sich ERP-Kunden keine Gedanken über die Zusammensetzung und Verfügbarkeit Ihres internen IT-Teams machen. Der Nutzen liegt auf der Hand – oxaion bündelt für den ERP-Kunden und seine Anforderung die passenden Mitarbeiter – bedarfsgerecht im AMS-Team. Auch der Kostenvorteil ist offensichtlich. Alle Kostenbestandteile für die vielen erforderlichen Spezialdisziplinen fallen ausschließlich nach Bedarf an, da Inhalt und Turnus für jede vereinbarte Leistungsposition des AMS-Pakets genau auf den ERP-Kunden und sein System zugeschnitten werden.

Ein weiterer großer Nutzen ist der, dass das AMS-Team das ERP-System in allen Bereichen proaktiv überwacht und pflegt. Das Team kümmert sich dabei fortlaufend um alltägliche Aufgaben wie Bugfixes und Patches und monitort das System rund um die Uhr. Dies sichert die kontinuierliche Verfügbarkeit des ERP-Systems und damit den störungsfreien Betrieb beim ERP-Kunden.

Unser wichtigster Praxis-Tipp ist es, Application Managed Services mit dem Rolling Release zu kombinieren. Durch die kontinuierliche Bereitstellung von individuell auf das jeweilige Kunden-ERP zugeschnittene ChangeSets, gehören in Verbindung mit der aktiven Pflege des Kunden-ERP durch das AMS-Team die schon fast berüchtigten Probleme mit ERP-Upgrades/Updates schon bald komplett der Vergangenheit an.

Welche Tools werden für das Monitoring genutzt und wie wird die Verbindung zwischen ERP-Kunde und oxaion technisch hergestellt?

Das kontinuierliche Monitoring des ERP-Systems umfasst eine Vielzahl von Elementen und Betriebsparameter des Kunden-ERP die durchgängig überwacht werden. Wir bei oxaion setzen dabei auf die internationale Open Source Monitoring Enterprise Plattform Zabbix. Die Anbindung des Kunden an unser AMS HealthCheck Monitoring System erfolgt mittels des sog. Zabbix-Agents. Dieser wird auf der Kundenumgebung installiert und stellt die Verbindung zu uns her.

Danach werden die zwischen dem ERP-Kunden und oxaion vereinbarten Systemparameter wie z.B. Hardware Ressourcen-Auslastung, Protokollierung und Datendurchsatz auf der technischen Ebene sowie die fachliche Überwachung wie z.B. von asynchronen ERP-Jobs und Stapelverarbeitungen an uns übertragen.

Sobald einer der Parameter eine Warnschwelle erreicht, läuft direkt ein automatisierter Prozess im AMS Team ab. Dabei wird unmittelbar ein Ticket- und Benachrichtigungs-Workflow an das Team, den Service-Level-Manager und den Kunden gestartet. Dadurch erreichen wir sehr kurze Reaktionszeiten was wesentlich für die jeweilige Problemlösung ist. Darüber hinaus können wir über das umfassende Parameter-Monitoring auftretende Probleme sehr frühzeitig identifizieren und beheben, so dass diese sich im optimalen Fall überhaupt nicht auf die effektive Arbeite der ERP-User mit dem ERP-System auswirken.

Wie kann man sich eine „typische AMS-Erfolgsgeschichte“ vorstellen?

Die typische „AMS-Erfolgsgeschichte“ ist eine Geschichte, die eigentlich von niemandem wahrgenommen wird. Es gibt sehr unterschiedliche Dinge, die durch das permanente Monitoring frühzeitig absehbar sind und abgestellt werden können. Das können mitunter kleine Umstände sein, die eine sehr große Auswirkungen haben – man stelle sich einmal vor die Datensicherung läuft nicht durch und keiner bemerkt es, bis zu dem Zeitpunkt wo sie benötigt wird. Mit dem AMS Health-Check passiert so etwas eben niemals unbemerkt.

Es können aber auch deutlich operativere Themen in sehr zeitkritischen Prozessen sein – noch bevor durch die Abteilungen beim ERP-Kunden festgestellt wird, dass ein Problem vorliegt, identifizieren und beheben wir es. Denken wir zum Beispiel einmal an die erfolgreiche Verarbeitung von eingehenden EDI Daten – das muss einfach reibungslos funktionieren. Stellen die Disponenten dies erst im Laufe des Tages fest, hat sich das Problem bereits potenziert, da bereits enormer zeitlicher Druck entstanden ist.

So arbeitet das AMS-Team mit dem Service-Level-Manager eher im Hintergrund, kümmert sich darum dass das System stehts „Up to Date“ und gut eingestellt ist und dass alle automatisierten Prozesse sauber laufen. So konzentriert sich jeder auf das Wesentliche – wir auf die oxaion Installation, unser Kunde auf sein Geschäft.

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