„User Experience“, „Usability“ – das sind Begriffe, die die meisten ERP-Anwender schon einmal gehört haben. Aber bei der Frage, was sich genau dahinter verbirgt oder worin die Unterschiede liegen, müssen viele passen. Das muss sich in Zukunft dringend ändern, denn letztlich handelt es sich dabei nicht nur um gehypte Buzzwords, sondern um ganz entscheidende Erfolgsfaktoren für die eigene Software.

Ein in Entwicklerkreisen sehr bekannter Comicstrip persifliert anhand einer Schaukel die Tücken der Software-Entwicklung: Jede involvierte Abteilung verändert das Produkt ein wenig; jeder Bereich versteht die Anforderungen etwas anders oder hat ganz eigene Ideen, wie das Produkt aussehen soll. Teilweise mangelt es an Zeit und es kommt zu technischen Limitationen. Manchmal waren aber auch die Annahmen von Grund auf falsch, es kommt zu Missverständnissen, weil selbst Auftraggeber keine wirkliche Vorstellung von dem hatten, was sie eigentlich wollten. Das Endergebnis hat dann häufig nur noch wenig mit dem zu tun, was eigentlich gebraucht wird. (Wer den Comicstrip nicht kennt, einfach mal „tree swing cartoon“ googlen).

Auch wenn die Situation im Comicstrip natürlich überspitzt dargestellt wird, so steckt doch viel mehr Wahrheit darin, als uns allen lieb sein kann. Bei einem Entwicklungsprozess, der sich über einen langen Zeitraum erstreckt und in den viele Menschen involviert sind, geraten die tatsächlichen Bedürfnisse der Anwender oftmals in Vergessenheit.

Aber kann ein Softwareprodukt erfolgreich sein, wenn es am Ende der Entwicklung so weit von dem entfernt ist, was die Nutzer eigentlich benötigen? Das mag sogar möglich sein, wenn man in der privilegierten Situation ist, absoluter Monopolist in seinem Bereich zu sein. In diesem Fall haben die Kunden oftmals keine andere Wahl, als das Produkt zu nutzen. Für alle anderen mag die Prognose aber weit düsterer aussehen, denn die Konkurrenz schläft nicht. Wer die eigene Anwendung nicht exakt auf die Bedürfnisse seiner Anwender zuschneidet, kann sich schon morgen als überflüssig erweisen.

Die Nutzer in den Mittelpunkt stellen

Somit ist es unabdingbar, die Bedürfnisse und die Anforderungen der Nutzer schon im Vorfeld genauestens zu ermitteln und im Verlauf des Projektes immer wieder zu hinterfragen: Haben wir die Nutzer richtig verstanden? Sind die Bedürfnisse immer noch die gleichen? Erfüllt unser Produkt die Anforderungen? Bei all dem hilft der Human/User-Centered-Design-Ansatz, der die Projektphasen nach genau dieser Philosophie strukturiert. Es handelt sich dabei um einen agilen, iterativen Prozess, bei dem zunächst die Nutzungsanforderungen gesammelt werden müssen. Aus diesen wird dann ein Konzept erstellt, das anschließend mit echten Anwender validiert wird. Basierend auf dem Feedback wird die Lösung ggf. angepasst und wieder getestet. Bei neuen Features oder sich ändernden Anforderungen wird dieser Prozess ebenfalls wiederholt. Durch die konsequente Einbindung realer Anwender wird verhindert, dass hinter verschlossenen Türen jahrelang an einer „innovativen“ Lösung gewerkelt wird, die am Ende nichts mehr mit den tatsächlichen Bedürfnissen der Nutzer zu tun hat. Nur so kann sichergestellt werden, dass das Endprodukt – wie im Comic – tatsächlich die vom Kunden gewollte Reifen-Schaukel ist und nicht etwa eine Achterbahn.

Usability und User Experience – Was ist denn nun aber der Unterschied?

Usability wird im Deutschen üblicherweise als „Gebrauchstauglichkeit“ übersetzt. Definiert ist der Begriff in der DIN ISO 9241-11. Demnach bemisst sich Usability daran, wie gut ein Produkt die drei Kriterien Effektivität (zur Lösung einer Aufgabe), Effizienz (bei der Aufgabenbearbeitung) und Zufriedenstellung (der Benutzer) erfüllt.

Eine gute Usability ermöglicht mir also, möglichst viele meiner Ziele zu erreichen (Effektivität) und dabei möglichst wenig Ressourcen zu verbrauchen – sei es nun Zeit, die Anzahl an Klicks oder der dabei anfallende kognitive Aufwand (Effizienz). Um diese Kriterien zu erfüllen, müssen die Experten genau wissen, wer die Software einmal nutzen soll und welche (Arbeits-)Ziele damit verfolgt werden.

Die beiden Gradmesser Effektivität und Effizienz lassen sich daraufhin recht einfach und objektiv bewerten. Das dritte Kriterium, die Zufriedenheit, ist hingegen ein weitaus subjektiverer Faktor. Reichen denn ein hoher Grad an Effektivität und Effizienz schon aus, damit die Nutzer zufrieden sind?

An genau diesem Punkt greift das sogenannte User-Experience-Design: Die User Experience (kurz: „UX“) oder das Nutzer-Erlebnis beschreibt alle Berührungspunkte, die Anwender mit dem Produkt haben. Dies beginnt sogar bereits vor der eigentlichen Nutzung: Schon der erste Kontakt mit einem Produkt oder einer Marke, bspw. in Form von Werbung, formt in unseren Köpfen ein Bild und damit eine Erwartungshaltung.  Die User Journey nimmt damit bereits ihren Lauf. Und wenn das Produkt an anderer Stelle dann tatsächlich genutzt wird, dann kommt wieder die oben beschriebene Usability zum Tragen: Ein Produkt mit einer mangelhaften Gebrauchstauglichkeit, das ggf. sogar noch an den eigentlichen Zielen und Bedürfnissen vorbei entwickelt wurde, kann niemals ein gänzlich positives Nutzererlebnis erzeugen. Eine gute Usability ist also Voraussetzung für eine gute User Experience. Aber ein Produkt kann weitaus mehr, als nur gut nutzbar zu sein: es kann überraschen, motivieren und begeistern. Produkte, die eine erhöhte UX aufweisen, sorgen nachweislich für längere Kundenbindungen, eine erhöhte Produktivität im Unternehmen sowie weniger Supportaufwand im Tagesgeschäft. Hierauf verstärkt das Augenmerk zu legen, lohnt sich definitiv, wie auch eine Studie von McKinsey & Company aus dem Jahre 2018 belegt.

Für eine gute Usability und darüber hinaus auch für reichlich Wow-Momente zu sorgen – das ist die Aufgabe von UX-Designer.

Die Arbeit von UX-Designern

UX-Designer vertreten während des gesamten Entwicklungsprozesses die Interessen der Nutzer. Damit stellen sie sicher, dass nicht an deren Anforderungen und Bedürfnissen vorbei designt und entwickelt wird. Für ein gutes Gelingen sollten die späteren User von Anfang an in das Projekt eingebunden werden. User Research und Nutzungskontextanalysen sind Werkzeuge, mit denen die UX-Designer ermitteln, was die Nutzer tatsächlich benötigen. Durch den Blick von außen können häufig sogar Probleme identifiziert werden, an die sich die Anwender längst gewöhnt haben oder die ihnen auch bei einer einfachen Befragung nicht unbedingt bewusst werden. Darauf basierend legen UX-Designer den Human/User-Centered-Design-Prozess fest. Die ermittelten Anforderungen müssen anschließend in ein umfassendes Bedienkonzept übersetzt werden. Der Aufwand und die Komplexität variieren dabei je nach Art und Umfang der Software. Die Fähigkeit zur Abstraktion und eine gute Übersicht über das große Ganze werden in diesem Prozess besonders relevant, um so eine Konsistenz über die gesamte Anwendung hinweg sicherzustellen. Hinzu kommt ein fundiertes Wissen über verschiedene Design-Patterns sowie ein tiefes Verständnis der menschlichen Psyche. Aus all diesen Faktoren leiten erfahrene UX-Designer dann ein Bedienkonzept ab, das exakt auf die Anwender zugeschnitten ist.

Das erste Konzept erfolgt meist in Form von Wireframes, also Entwürfen in Grauabstufungen, die das Bedienkonzept darstellen, allerdings noch kein visuelles Design enthalten. So wird es in diesem Stadium einfacher, sich vollständig auf das Wesentliche zu konzentrieren. Die Evaluation kann bspw. in Form eines Usability-Tests oder einer leichtgewichtigeren Fokusgruppe stattfinden.

Nachdem das Bedienkonzept abgestimmt ist, folgt das visuelle UI-Design: Hier erhält die Software ihren unverwechselbaren Look.

Wenn die Optik stimmt, ist dies ein riesiger Vorteil für das Produkt, denn das visuelle Erscheinungsbild der UI spricht sofort unsere Emotionen an, noch bevor wir das Produkt überhaupt nutzen. Ein gut funktionierendes Bedienkonzept hingegen kann erst dann überzeugen, wenn es tatsächlich genutzt wird. Erst der tatsächliche Nutzen formt langfristig die Meinung über das Produkt. Die Kaufentscheidung wird in der Regel natürlich vorher getroffen. Hier spielen Emotionen eine entscheidende Rolle und genau diese kann eine gut gestaltete UI wecken. Psychologische Phänomene wie etwa der Halo-Effekt, bei dem aus einer bekannten positiven Eigenschaft des Produktes abgeleitet wird, dass auch der Rest stimmen muss, können durch ein gutes visuelles Design gezielt erzeugt werden. Durch das optimale Zusammenspiel von ansprechendem UI-Design und einem intuitiven Bedienkonzept, können nicht nur die Bedürfnisse der Anwender perfekt abdeckt werden, auf lange Sicht wird so auch ein erfolgreiches, marktfähiges Produkt geschaffen, das immer mehr Kunden an sich bindet. So können wir UX-Designer dann sicherstellen, dass die Nutzer auch diejenige Schaukel bekommen, die sie sich eigentlich gewünscht haben!

Wir von Shapefield

Shapefield ist einer der führenden UX-Dienstleister in Deutschland und hat je einen Sitz in Bexbach (Saarland) und in Hamburg. Kunden erhalten fundierte UX-Expertisen, auf sie zugeschnittene UX-Workshops und auf Wunsch auch Führungen durch den Entwicklungsprozess einer digitalen Benutzeroberfläche inkl. Analyse, Design, Entwicklung und Leitung. Shapefield-Experten unterstützen Kunden persönlich oder auch bestehende Inhouse-Teams durch ihr Wissen und ihre Erfahrung und bauen so  eine langfristige und erfolgreiche Zusammenarbeit auf.

Doch Shapefield kann nicht nur UX-Design und UX-Research – bei Shapefield arbeiten auch erfahrene Entwickler, die UI-Designs mithilfe aller gängigen Frameworks wie etwa WPF, Vue, Angular oder Qt pixelperfekt umsetzen. Auch hier unterstützen die Expertenihre Kunden gern, indem sie die gesamte Frontend-Entwicklung übernehmen oder punktuell unterstützen.

So vereint Shapefield schlankes Usability Engineering, smartes User Interface Design und agile Softwareentwicklung. Durch die interdisziplinären Teams entstehen UIs, die nicht nur ansprechend, sondern auch implementierbar sind. Der professionelle Blick von außen bewirkt, dass sich keine Betriebsblindheit einschleichen kann und moderne Lösungen nach Maß entwickelt werden.

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